Case Study KFW

Mehr Kundenservice durch moderne Bürokommunikationsmittel

Rund 475000 Versicherte verlassen sich bei ihrer Krankheitsvorsorge auf die Schweizerische Kranken- und Unfallversicherung KFW Winterthur, Die Krankenkasse, die als Mitgründerin der Swisscare für moderne Lösungen zugunsten der Versicherten sorgt, setzt auch bei der Informatik neuzeitliche Mittel ein. Zurzeit kommunizieren knapp 250 KFW-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter elektronisch via Microsoft Mail miteinander und verwalten ihre Termine mit Microsoft Schedule+. Bis Ende Jahr werden weitere 150 PCs in das Kommunikationsnetz der Versicherung eingebunden.
"Der Bezug des neuen Hauptsitzes in Winterthur bot für uns Gelegenheit, die Informatikhilfsmittel auf den neusten Stand zu bringen. Wir wollten die Voraussetzungen schaffen, damit alle Vorgänge zu einem Geschäftsvorfall möglichst in einem Arbeitsgang erledigt werden können. Hierzu zählen wir den elektronischen Zugriff auf alle benötigten Informationen am Arbeitsplatz, lokale Anwendungsfunktionen für die Bearbeitung sowie Workflow-Steuerung für die elektronische Weiterleitung von Ergebnissen und Informationen. Die Integration heterogener Komponenten ist dabei eine Grundvoraussetzung. Die Produktepalette von Microsoft mit ihren Standardschnittstellen bot uns hierfür die ideale Voraussetzung", erklärte Reto Müller, Informatikleiter bei der KFW.

Zu diesem Zweck wurde ein LAN unter Windows NT installiert, und die angeschlossenen Arbeitsstationen mit den neusten Versionen von Microsoft Office ausgerüstet. Gleichzeitig wurden die elektronische Post, die elektronische Terminverwaltung und ein Fax-Gateway eingeführt und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Zugriff auf das elektronische Telefonverzeichnis sowie den SBB-Fahrplan ermöglicht. Unmittelbar nach dem Bezug des Hauptsitzes erfolgte schrittweise die Umrüstung wichtiger Aussenstellen mit derselben Infrastruktur.
AUSGEZEICHNETE AKZEPTANZ
Als IC-Leiter ist Guido Schaub auch für die Einrichtung der neuen Arbeitsplätze zuständig. "Die Inbetriebnahme musste generalstabsmässig geplant werden, denn mit den neuen Büros erhielten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch gleich den mit den neuen Softwareprodukten konfigurierten PC.- Ein grosses Lob geht dabei an seine Crew: "Die erfolgreiche Einführung all dieser Neuerungen auf einen Zeitpunkt war nur durch den vollen Einsatz des gesamten IC-Teams möglich." Für die gezielte Schulung der Bürokommunikationsfunktionen (Anmeldung im Netzwerk, elektronische Post, elektronische Terminverwaltung und Fax) wurde ein eintägiger Kurs durchgeführt, Die einheitliche Verwendung der Produkte und die Bedeutung für das Unternehmen wurden durch eine Unternehmensweisung von der Geschäftsleitung kommuniziert - und von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeite bei der KFW auch problemlos verinnerlicht.
"Die Akzeptanz der elektronischen Post war von Anfang an sehr hoch. Dies liegt sicher auch daran, dass Microsoft Mail sehr einfach zu bedienen ist. Die Mail-Funktionen sind automatisch in die Anwendungsprogramme wie Microsoft Word, Microsoft Excel oder Project integriert. Der Anwender kann direkt aus diesen Programmen heraus Informationen versenden, was von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern als sehr komfortabel empfunden wird", bekräftigt Guido Schaub.

Auch Reto Müller bestätigt die gute Akzeptanz: "Nebst dem Einbezug der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Einführungsplanung überzeugte vor allem der funktionale Nutzen von Microsoft Mail für den operativen Einsatz."
Die Standardfunktionen von Microsoft Mail wurden durch zusätzliche Hilfsmittel ergänzt." So liess die KFW durch den Microsoft Solution Provider Amrein Engineering Software erstellen, welche den PC-Benutzer automatisch über neu eingegangene Post informiert und diese bei seiner Abwesenheit auch weiterleitet. Daneben ist auch ein Fax-Server im Einsatz, womit elektronische Post auf einfache Art und Weise an Teilnehmer ohne Computeranschluss gefaxt werden kann.

Die Einbindung der noch nicht mit LAN ausgerüsteten Agenturen und Service Centers realisierte man bei der KFW durch ein Mai[ Gateway zum AS/400. Damit wurden nicht nur AS/400 Bildschirmbenutzer in das Mail-System integriert, sondern es wurde gleichzeitig die Möglichkeit geschaffen, gegenseitig Dokumente auszutauschen. Erweitert wurde zudem die elektronische Kommunikation mit den Swisscare-Partnern. Dies war überall dort leicht möglich, wo bereits Microsoft Mail eingesetzt wird.

Hubert Rütsche, (links im Bild) operativer L eiter der KFW:
"In unserer dezentralen Organisation ist eine effiziente Kommunikation zur wirtschaftlichen Arbeitserledigung unabdingbar. Das E-Mail-System leistet hierzu einen wesentlichen Beitrag."

MICROSOFT SCHEDULE+ VERWALTET TERMINE
Auch bei der Verwaltung von Terminen verlässt sich die KFW auf Microsoft Produkte. Schedule+ koordiniert Konferenzen und sorgt auch dafür, dass ein Sitzungszimmer reserviert wird. Erste Erfahrungen hat man bei der KFW auch bereits mit elektronischen Formularen gesammelt. Telefonnotizen werden seit einigen Monaten elektronisch erfasst und hinterlegt. Guido Schaub erklärt: "Der Vorteil von elektronischen Formularen liegt eindeutig in der Strukturierung der Daten. Dadurch sind auch Auswertungen und Statistiken möglich." Nach und nach sollen bei der KFW zahlreiche weitere Formulare in elektronische Versionen überführt und so Arbeitsabläufe vereinfacht und beschleunigt werden.
EHRGEIZIGE ZUKUNFTSPLÄNE
Die KFW kann sich heute auf eine moderne, prozessorientierte Informatikstruktur verlassen. Aber auch die Zukunft wird von den Winterthurern mit ehrgeizigen Plänen in Angriff genommen. Mit Microsoft Exchange Server sollen weitere Funktionen der elektronischen Post und der Dokumentenverwaltung integriert werden. Darüber hinaus werden X.400-Verbindungen den Kontakt zu den Partnern vereinfachen.
In nächster Zeit werden auch die restlichen Aussenstellen etappenweise auf LAN-basierende Technologie umgerüstet. Damit können die weiteren dezentralen Organisationseinheiten sukzessive vom erhöhten Automationsgrad an den Arbeitsplätzen profitieren. Für die Erleichterung der Benutzerunterstützung und der Wartung läuft zur Zeit das Einführungsprojekt mit dem Microsoft System Management Server (SMS).
Bei all dieser Technik kommt aber der persönliche Umgang mit Kunden und zwischen Mitarbeitern nicht zu kurz, versichert IC-Leiter Guido Schaub: "Elektronische Post wird nie das persönliche Gespräch ersetzen, sondern sie ist vielmehr ein Hilfsmittel, um gruppenorientiertes Arbeiten einfacher und effizienter zu machen."

Diese Lösung wurde realisiert bei:
KFW Winterthur, Konradstrasse 14, 8401 Winterthur
Weitere Informationen: AMREIN ENGINEERING AG, Rohrerstrasse 100, CH-5000 Aarau
Tel. 062 823 75 75 Fax 062 823 75 74 E-Mail: [email protected]